نرم افزار crm چیست؟



نرم افزار crm چیست؟

نرم افزار crm چیست؟

واژه CRM SOFTWARE مخفف ( Customer Relationship Management Software) به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزار ها ،فرایندها و اقداماتی است که سازمان برای: شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان بکار می گیرید. این سیستم مجموعه ای از متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار جامع، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت می سازد. هدف سازندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بالا بردن سطح سود به صورت بلند مدت و ارائه ی راه کارهای مشتری مدارانه است که باعث رضایت هرچه بیشتر مشتری و افزایش سطح درآمد شرکت شود.  برای کسب اطلاعات بیشتر، لطفا از این سایت بازدید کنید:  نرم افزار crm چیست؟

در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. به عنوان روشی بهتر برای درک نرم افزار CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

سازمان‌ها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وبسایت، ایمیل، اس ام اس، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی نرم افزار CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت جمع آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارشی در شرکت ها مفید می باشد.

مزایای اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

1. توانایی هدف قرار دادن مشتریان سود آور
2. ارائه یکپارچه در سراسر کانال
3. بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش
4. پیام های بازاریابی فردی
5. محصولات و خدمات سفارشی و بهبود ارائه خدمات
6. بهبود کارایی و اثر بخشی خدمات به مشتری
7. بهبود قیمت
8. افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری
9. ارائه محصولات جنبی موثرتر
10. یاری رسانی به نیروهای فروش برای عقد سریعتر قراردادهای فروش
11. تسهیل در فرایندهای فروش و بازاریابی
12. افزویش مشتریان جدید
13. افزایش گردش مالی مشتریان
14. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
15. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
16. کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
17. افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
18. شناخت عمیق تر مشتری
19. دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
     

 

مراحل طراحی و پیاده سازی نرم افزار CRM:

• تدوین استراتژی و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
• شناخت استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات سازمان
• نصب، راه‌اندازی، عملیاتی سازی و آموزش سیستم به کاربران
• مهندسی مجدد فرآیندهای مرتبط مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری
• ویژه‌سازی و بومی‌سازی نرم‌افزار جهت پاسخگویی به نیازهای ویژه سازمانتدوین نیازمندی‌های سازمان و کاربران در این حوزه

راهکارهایی برای تعیین بودجه بازاریابی

راهکارهایی برای تعیین بودجه بازاریابی 

برای اغلب شرکت‌ها پاسخ به این پرسش که باید چقدر پول صرف بازاریابی خود کنند، بسیار دشوار است و در بیشتر مواقع مدیران بنگاه‌ها دچار سردرگمی، تردید و ابهام از درستی میزان بودجه‌ای هستند که هرسال برای فعالیت‌های بازاریابی شرکت خود اختصاص می‌دهند.

چرا تعیین بودجه در بازاریابی مهم است؟‌

فعالیت‌های بازاریابی در هر سازمان شباهت زیادی به فرآیند کاشت بذر، نگهداری و مراقبت از آن و در نهایت در برداشت میوه دارد. اگر مدیران یک شرکت بتوانند بودجه مناسبی برای مجموعه فعالیت‌های یکپارچه بازاریابی در سازمان خود اختصاص دهند، می‌توانند انتظار داشته باشند که سرمایه‌گذاری آنها به نتیجه‌ای مطلوب و مناسب منجر می‌شود. بنابراین اجازه دهید راهکارها و روش‌های متداول تعیین بودجه در بازاریابی را مرور کنیم:

روش اول-درصدی از درآمد ناخالص را به بودجه اختصاص دهید. یکی از رایج‌ترین روش‌ها برای تعیین بودجه در بازاریابی‌، ‌اختصاص درصد مشخصی از درآمد شرکت است. اینکه چه درصدی از درآمد باید به‌عنوان بودجه سازمان تعلق گیرد به اندازه کسب‌وکار بستگی مستقیم دارد. این درصد برای کسب‌وکارهای بزرگ بین 5 تا 10 درصد در نظر گرفته می‌شود. درحالی‌که برای کسب‌وکارهای کوچک حتی تا 20 درصد از درآمد خالص را می‌توان به بودجه بازاریابی اختصاص داد اما این درصد برای کسب‌وکارهای بسیار بزرگ بین 2 تا 5 درصد پیشنهاد شده است. البته بدیهی است، بهترین عدد برای کسب‌وکار می‌تواند به صورت آزمون و خطا به‌طور دقیق‌تر محاسبه شود. از مزایای این روش فهم بسیار آسان آن است و به‌ویژه اینکه می‌توان از مانور دادن در کمپین‌های تبلیغاتی و رویدادهای بازاریابی به خوبی استفاده کرد.اما شاید تنها عیب این روش غیر دقیق بودن آن است به‌ویژه برای کسب‌وکارهای جدید و کوچک که اطمینان از کسب درآمد در آنها قطعی نیست، استفاده از این روش ممکن است آنها را با چالش‌های مالی روبه‌رو کند.

روش دوم-درصدی از سود خالص را به بودجه بازاریابی اختصاص دهید. مشابه محاسبه بودجه بازاریابی از روش درصدی از درآمد، می‌توانید با استفاده از این روش درصد مشخصی از میزان سود خالص خود را به این کار اختصاص دهید. این روش نسبت به روش قبلی کمی تهاجمی‌تر است چرا که در اینجا کلیه هزینه‌ها را در نظر گرفته و از محاسبات خود خارج می‌کنید. اینکه چه درصدی از سود خالص را برای بودجه اختصاص دهید، به‌طور کامل به روش قبلی شباهت دارد. این روش نیز از راهکارهای سودمند برای تعیین بودجه بازاریابی است و البته از روش قبلی به‌ویژه برای کسب‌وکارهایی که حاشیه سود مشخصی دارند، کاربردی‌تر است اما این روش نیز مانند روش قبلی خیلی دقیق نیست و تخمینی است.

روش سوم-هرچه قدر استطاعت مالی اجازه می‌دهد، بودجه اختصاص دهید! در دنیای پرسرعت کسب‌وکار امروزی، این روش قطعا یکی از روش‌های محبوب در تعیین بودجه بازاریابی است. در این روش به عنوان مدیر یک بنگاه اقتصادی می‌توانید بخشی از سرمایه مازاد خود را که هیچ تاثیری بر فرآیند روزمره کسب‌وکار ندارد، به بودجه بازاریابی اختصاص دهید. در این صورت با خیال راحت می‌توانید فرآیند بازاریابی را دنبال کنید، چرا که حتی اگر بازاریابی با شکست مواجه شود هیچ تاثیر مستقیمی بر کسب‌وکار نخواهد داشت. این روش، اقدامی تهاجمی در تعیین بودجه بازاریابی به شمار می‌آید و ممکن است به موفقیت‌های بزرگی در اقدامات بازاریابی دستیابی پیدا کنید. اما روشی خطرناک برای کسب‌وکارهای کوچک است چون ممکن است ادامه فعالیت و حیات آنها را با چالش روبه‌رو کند.

روش چهارم-به اندازه یک تار مو از رقبا بیشتر بودجه خرج کنید!‌ این روش اصل ساده‌ای دارد:‌بررسی کنید رقبا چه اقداماتی برای بازاریابی انجام می‌دهند و فقط به اندازه یک تار مو از آنها بیشتر اقدام کنید!‌ البته این راهکار در ظاهر بسیار ساده به نظر می‌رسد، اما کسب اطلاعات محرمانه رقبا درباره برنامه‌های بازاریابی در بسیاری موارد می‌تواند بسیار دشوار باشد، چراکه ممکن است بسیاری از اقدامات رقیب قابل رویت نباشد. با این وجود اگر بتوانید اطلاعات تخمینی بودجه رقبای خود به‌دست آورید این روش مفید و مطمئن برای تعیین بودجه بازاریابی خواهد بود.

روش پنجم-رشد مورد نظر تعداد مشتریان. این روش یکی از راهکارهای عالی برای تعیین بودجه بازاریابی است، البته به شرطی که بتوانید برای تعداد مشتریان مورد نظر خود هدف‌گذاری کنید. یکی از اطلاعات مهم مورد نیاز در این روش، آن است که به صورت تخمینی درآمد حاصل از جذب یک مشتری جدید را بدانید. درصد مشخصی از حاصل ضرب میزان درآمد حاصل از هر مشتری ضربدر تعداد هدف مشتریان به آسانی میزان بودجه بازاریابی را ارائه می‌کند. از مزیت‌های این روش دقیق‌تر بودن آن نسبت به روش‌های قبلی است، اما استفاده از این روش نیاز به محاسبه دقیق میزان سود حاصل از مشتری دارد که ممکن است شما را دچار چالش کند.

روش ششم-اصلا بودجه‌ای به بازاریابی اختصاص ندهید، ‌از ابزارهای رایگان استفاده کنید!‌ ممکن است این ایده نیز جالب باشد چرا که بسیاری از این روش برای بازاریابی استفاده می‌کنند. البته به‌طور قطعی نمی‌توان از واژه «رایگان» استفاده کرد، ‌چرا که حداقل منابع مورد نیاز برای انجام بازاریابی اختصاص وقت و اینترنت برای این کار است. مزیت این روش در شکل ظاهری رایگان بودن است اما باید پذیرفت گاهی خساست، می‌تواند پیامد ایجاد هزینه‌های بسیار زیاد بعدی را برای سازمان داشته باشد.

به خاطر داشته باشید، اینکه از چه روشی برای تعیین بودجه بازاریابی استفاده می‌کنید به سطح آمادگی و بلوغ و ریسک‌پذیری بنگاه اقتصادی شما بستگی دارد اما مهم‌تر از روش انتخابی آن است فرصت‌های طلایی برای اقدامات بازاریابی را ازدست ندهید و از همین امروز برنامه‌ریزی برای اقدام را آغاز کنید.

نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)

نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM)

درست است که یک سیستم CRM با لوگو و آرم یک شرکت در کاتالوگها ویا تبلیغاتهای آن به عنوان یک سیستم CRMقوی وبی نظیر معرفی می شود . اما باید توجه کرد که یک سیستم هر اندازه هم بی نظیر و قدرتمند باشد و کارشناسان CRM، بازه زمانی X را برای نصب و اجرای آن مشخص نمایند؛ بازهم مطمئن باشید که مدت زمان پیش بینی شده همواره مدت زمان دقیق نخواهد بود. زیرا عوامل محیطی زیادی درآن دخیل اند. پس در واقع : نصب و اجرای CRM یک فرایند وقت گیر است . ضمنا" باید توجه کردکه البته این وقت گیر بودن آن اگر منطقی و بدون تاخیرهای اضافی صورت بگیرد به نفع خود بنگاه و سازمان می باشد؛ چون تاثیر پایدارتری را خواهد داشت.
 

اگر:
یک سیستم CRM زود تاثیر و بی ثبات باشد به درد بخور نیست. چون تاثیر فوری اما آنی خواهد داشت و در نتیجه فایده ای را که ما از یک سیستم CRM انتظار داریم را برآورده نخواهد کرد .
بهترین تصمیم گیری زمانی انجام می گیرد که عقلانی باشد نه رضایت بخش. ممکن است روشی در کوتاه مدت جواب دهد ولی در دراز مدت تاثیر بی ثبات و کمتری داشته باشد. پس انتخاب آن به صلاح نیست وباید در انتخاب آن مناسب ترین و با صرفه ترین و عقلانی ترین روش را انتخاب کنیم . برای رسیدن به مسئله ، ابتدا باید مسئله یابی کنیم. پس در CRM نخستین گام قبل از هر گونه اقدام تشخیص مسئله یا مسئله یابی است .و هر عملی قبل از انجام آن به صرفه نیست و وقت گیر می باشد .البته مسئله یابی انواع مختلفی دارد که می تواند به طور مستقیم یا غیر مستقیم و ضمنا" از طریق افراد داخل یا خارج سازمان صورت گیرد. مواردی از این روشهای مسئله یابی و حل مسئله درذیل آمده است.
 

▪ روشهای حل مسئله:
همواره حل مسئله را با نوعی ادراک شهودی از مسئله شروع می کنیم وبا برسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم .
با توجه به نوع مسئله می توان از بعضی موارد ذکر شده صرف نظر کرد .
ـ عمده ترین روشهای حل مسئله عبارتند از :
۱) جستجو برای الگو
همواره کار حل مسئله را با نوعی ادراک شهودی از مسئله شروع می کنیم و با بررسی چند حالت خاص به سوی الگوسازی برای حل کامل آن جلو می رویم .
۲) رسم شکل
در هر مسئله که امکان پذیر باشد رسم یک شکل (اعم از هندسی با یک نمودار و غیره ) می تواند در یافتن حل مسئله الهام بخش باشد و رابطه بین اجزا مسئله را بهتر نمایان می سازد.
۳) صورتبندی مسئله معادل
در بخش قبل دیدیم که گام نخست در حل مسئله، عبارت است از جمع آوری داده ، جستجو ، فهمیدن مسئله ، برقراری ارتباط بین اجزا ، حدس زدن و تجزیه و تحلیل، که در کل همان مسئله یابی می باشد. ولی اگر همه این کارها به روش معقولی میسر نباشد چه کنیم؟ یعنی اینکه ممکن است کارهای محاسباتی خیلی پیچیده باشد ویا به سادگی نتوانیم حالتهای خاصی را مطرح کنیم تا به بینش لازم برسیم . آنچه در چنین شرایطی توصیه می شود این است که مسئله را با مسئله معادل ولی ساده تر جایگزین کنیم . راه حل کلی در اینگونه معادل سازی به بینش و تجزیه های عمومی باز می گردد ولی کارهایی از قبیل دستکاریهای جبری یا مثلثاتی و تفسیر مجدد مسئله با زبانی دیگر می تواند موثر باشد .
۴) تغییر مسئله
در بعضی مسائل می توانیم مسئله مورد نظر را به مسئله دیگری تبدیل کنیم . این دو مسئله لزوما" معادل یکدیگر نیستند ولی حل مسئله دوم حل مسئله اول را نتیجه می دهد.
۵) انتخاب نمادهای مناسب
از نخستین گامها در حل مسئله های ریاضی، تبدیل مسئله به صورتی نمادین می باشد . در انتخاب نمادها باید هر ایده کلی را لحاظ کرده و آن را بطورنمادین بیان کنیم . بی دقتی در انتخاب نمادها ممکن است به از بین رفتن یا مبهم شدن بعضی از روابط منجر شود .
۶) استفاده از تقارن
وجود تقارن در یک مسئله موجب می شود که با عملیات کمتری مسئله را به جواب برسانیم .
۷) تجزیه به حالتهای ساده تر
گاهی اوقات می توان یک مسئله را به تعدادی مسئله ساده تر و کوچکتر تبدیل کرد که هر کدام از این مسائل ساده تر را می توان جدا گانه در نظر گرفت.
۸) کار عقب رونده
کار عقب رونده یعنی اینکه نتیجه مورد نظر را مفروض گرفته شروع به استنتاج هایی از آن کنیم تا به یک مسئله حل شده برسیم . در این صورت گامهای معکوسی را در نظر بگیریم تا به نتیجه مطلوب دست پیدا کنیم .
۹) بررسی نقیض
استفاده از تناقص یعنی مفروض گرفتن نادرستی حکم با استنتاج به نتیجه نا درست یا متناقضی رسیدن از روشهای آشنا در ریاضیات است .
۱۰) زوجیت
ایده ساده زوج و فرد بودن یکی از ابزارهای بسیار قوی در حل مسئله است که کاربردهای وسیعی دارد.
۱۱) بررسی حالتهای حدی
در برخورد اولیه با مسئله بعضی اوقات تغییر دادن پا رامترها بین حدهای پایین و بالای ممکن آنها ایده هایی برای حل مسئله به همراه خواهد داشت .
۱۲) تعمیم .
معمولا" ساده سازی یک مسئله راهگشای حل آن است . اما در بعضی موارد حالت تعمیم یافته مسئله ، سهل تر و قابل حل تر است و حالت مورد نظر را می توان به عنوان یک حالت خاص نتیجه گرفت . در واقع ایده تعمیم و ودر کنار آن مجرد سازی ویژگی خاص ریاضیات نوین است .
 

البته، سعی کنید یک مسئله را در صورت امکان به چند روش حل کنید . این کار باعث بهبود سرعت و خلاقیت شما در حل مسائل دیگر می شود . روشهای مختلف حل مسئله بخشهایی از زوایای پنهان مسئله را برای شما آشکار می کند . حال که با استفاده از فنون و روشهای ریاضی فوق الذکر قادر به حل مسئله موجود شدیم و آن راتشخیص دادیم.با استفاده از این مطلب اقدام به مطالعه در مدیریت روابط مشتری یا همان CRM می پردازیم. از آنجا که این دو علم یعنی همان ریاضیات و مدیریت روابط مشتری یا همان CRM از قوه تجزیه و تحلیل قوی برخوردارند پس با استفاده هر چه بیشتر از روشها و فنون علم ریاضیات که نمونه آن نیز در بالا ذکر شد در توسعه و بهبود CRM می توان اقدام نمود. البته که پیچیدگی راه حلها و نیازهای شما به جواب دادن در دراز مدت در CRM تاثیر خواهد داشت و باید به این نکته نیز توجه داشته باشید که اگر :

• سیستم CRM شما که با استفاده از فنون مسئله یابی در ریاضیات انتخاب شده باشد و به طور صحیص بکار گرفته شود. بتگاه را بهبود خواهد داد والا با بکارگیری چند CRM آن هم نامطلوب و غیر کاربردی نمی توان به وضعیت بهبود یا OPTIMAL رسید . البته خود مسئله بهینه یا OPTIMAL مربوط به علم تحقیق در عملیات یا OR است که بحث پیشرفته و تخصصی در مورد آن در حوزه کارشناسان علم تحقیق در عملیات می باشد.
• مسلما" هم وقت وهم سرمایه غیر لازم هدر داد .
• در این ضمن تعهد و همکاری کارمندان و تربیت صحیح آنها نقش اساسی دارد و سکوی پرتاب خوبی به سازمان در رسیدن به سطح CRM مطلوب است .

البته پر واضح است که تغییر، مستلزم یک سری تلاشها یی است تا باعث شود، تا تغییر صورت بگیرد مثلا" از پیش فرضهای آنها می توان:

• ایجاد محیط تغییر ، رهبر تغییر ، موفقیت تغییر وغیره را نام برد.
• زیرا کارمندان مدت مدیدی ، با یک روش مشخص کارکرده اند ولی اکنون می خواهیم آنها را از روزمرگی خارج کنیم.که این امری زمان بر است ونیاز به مدیریت تغییر دارد . که در حوزه خود قابل بررسی است و این تغییر باید در بخش فروش شرکت باید خیلی سریعتر و ساده تر صورت بگیرد . زیرا که وابستگی شرکت به این بخش از سایر بخشهاست .وتعهد به تغییر ضامن بقای سیستم CRM بهتر است .

● هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟
تحقیقات اخیرا" انجام شده بر روی این مسئله که؛ شرکتها چقدر صرف یک سیستم CRM انجام می دهند ؟
نشان داده که بیشترین مقدار برای یک سیستم ۵۰۰۰۰۰ که این مقدار برای شرکتهای فوق العاده بزرگ انجام می گیرد .و بقیه شرکتها تا حد اقل ترین مقدار پیش رفته اند .
▪ اما عوامل هزینه CRM عبارتند از :
۱) موقعیت شخصی.
۲) نیازهای شرکت یا کمپانی.
 

● چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟
اول از همه یا بهتر از همه اینکه ما باید تعهد دربین کارمندان ایجاد کنیم ، پس شرط تعهد مهمترین شرط در اجرای پروژه است . کارمندان باید نقش و اهمیت خود را برای CRM دقیقا" و کاملا" درک کرده باشند . و درک کنند که چه اهمیتی برای سیستم دارند،پس باید به طور شفاف برای آنها بیان گردد. در این صورت آگاهانه تر و مشتاقانه تر، کار خواهند کرد .  اگرتعهد را در داخل سازمان بالا ببرید آنگاه ارتباط را به سوی پایین سازمان گسترش خواهید داد . فرایند بهبود در CRMرا شاد نگه دارید. باعث شوید اجرای این سیستم برای کارمندان ،شادی آور وبا تحرک همراه باشد . سعی کنید آنها از اجرای آن شاد باشند و خوشحالی کنند نه اینکه با بی میلی و از روی اجبار اقدام کنند. تمام پروژه را تا حد امکان به بخشهای قابل مدیریت کوچکتر، تقسیم کنید .
در اجرای CRM نظارت اصلی و کاربردی این است که؛ حتما" از هم افزایی و نقش عالی تیم استفاده نمایید.

و سعی کنید گروههای کوچک با همدیگر ارتباط داشته باشند تا پروژه در کل خوب وعالی پیش برود. حتما" از سکوی اطلاعاتی استفاده کنید .سعی کنید موج عظیم اطلاعات را در کوتاه ترین و کمترین زمان ممکن فراهم سازید . ومطمئن باشید رویه ای که برای CRM برداشته اید بهترین رویه است در غیر این صورت در کوتاهترین زمان ممکن نسبت به اصلاح باید اقدام نمود.که البته بحث هزینه یابی نیزیک علم بین رشته ایست که از علوم ریاضیات و آمار و تحقیق در عملیات یاری می جوید. حتما" به یاد داشته باشید که منظور و هدف از اجرا ی سیستم CRM فقط مشتریان هستند. پس همیشه مشتریان را به یاد داشته باشید .زیرا بنا به اصل مهم بازاریابی که حق با مشتریست نیز این مهم تاکید می شود.

● چه سازمانی مسئول و پاسخگوی CRM است؟
تحقیقات زیادی که در این مورد صورت گرفته مبین این است که ما نمی توانیم شخص خاصی را مسئول قرار دهیم و بگوییم مثلا" فرد x مسئول است . در واقع هر فرد عضو سازمان یا شرکت مسئول CRM است. و باید پاسخگو باشد . منظور از هر کسی این است که هر کسی که در داخل پروژه CRM فعالیت می کند تا این پروژه را به سر منزل های مقصود برساند است . نه هر کس غیر سازمانی . و غیر مسئول. این مسئله باعث می شود که در کنارچارت سازمان یک هاله ای تشکیل شود که باعث شود افراد انگیزه کاری خود را بالا برده و بهتر کار کنند.
 

● نتیجه گیری:
با استفاده از علوم پایه نظیر ریاضیات که ازیکی از بخشهای مهم آن همان روشهای حل مسئله می باشد در این مسئله توانستیم به حل مسائل CRM یا همان مدیریت روابط مشتری بپردازیم .
البته یادآوری میکنیم روشهای فوق الذکریک سری روشهای کلی می باشند که ما از آنها می توانیم در مسئله یابی تمتم بخشهای سازمان بهره جوییم.البته این مهم با تمرین و درایت مدیران توان اجرایی بهتری نیز پیدا خواهد کرد. 

شاخص های مدیریت ارتباط با مشتری - CRM

http://www.iransobhnews.ir/%d8%b4%d8%a7%d8%ae%d8%b5-%d9%87%d8%a7%db%8c-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%a7%d8%b1%d8%aa%d8%a8%d8%a7%d8%b7-%d8%a8%d8%a7-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c-crm/
 
نرم افزار CRM، حوزه بسیار وسیع داشته و سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را در بر دارد. در این نوشته سعی بر آن است به بررسی چند شاخص مهم در حوزه خدمات مشتریان اشاره شود.
مهم‌ترین نکته در بررسی عملکرد خدمات پس از فروش ، میزان برآورده کردن “انتظارات مشتری” می‌باشد. برای ا...

سناریویی برای استفاده از مدیریت پروژه در یک پلت فرم CRM

چگونه نرم افزار CRM برای مدیریت پروژه استفاده می شود؟

بسیاری از مشاغل ابتدا تصور خامی از  مشتری تجسم می کنند و سپس آنرا تکمیل می کنند. در این راستا، صدها وظایف وجود دارد تا یک کسب و کار مشتریان را به سمت خود جلب کند. برخی از ابزارها و استراتژی ها برای یک کسب و کار بنیادی هستند و بدون آن ها کسب و کار در طولانی مدت دوام نمی آورد. نرم افزار CRM و مدیریت پروژه جزء این ابزارهای لازم می باشند و در صورتی که به درستی و با یک برنامه هوشمند اجرا شوند، موجب موفقیت یک کسب و کار و یا یک صنعت می شوند. آنها ابزارهای با اهمیتی می باشند که به افراد یک کسب و کار کمک می کند تا کیفیت و پیشرفت کار، پاسخ مشتری و سود حاصل از شرکت را پیگیری کنند.

نرم افزار CRM چیست؟

در مطلب ” نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) چیست؟ ” بطور کامل توضیحاتی در باره نرم افزار CRM دادیم، اما بصورت خلاصه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. ابزارهای متعددی وجود دارند که به تیم کسب و کار کمک می کنند تا به موفقیت کسب و کار در سطح مشتری دست یابند. نرم افزار CRM تمام فعالیت ها و استراتژی هایی که برای تحلیل تعامل مشتری با برند استفاده می شود را تحت پوشش قرار می دهد. همچنین خدمات پیگیری روند کار، تعاملات، بازدیدکنندگان و مراجعات و سایر موارد را ارائه می دهد. هدف اصلی ارتقای تعامل کسب و کار- مشتری و رشد فروش می باشد.

مدیریت پروژه چیست؟

مدیریت پروژه، از سوی دیگر، برنامه ریزی، اجرا، پیگیری و تکمیل کل پروژه می باشد. مدیریت پروژه شامل استفاده از طرح عملیاتی، مدیریت بودجه، پشتیبانی سریع و پیگیری پیشرفت وظایف و گزارش های گردش کار می باشد. بطور خلاصه، از طریق مدیریت پروژه، شما تمام مراحل  کسب و کار را تا رسیدن به اهداف و حتی فراتر از آن پیگیری می کنید.

هر دو این ابزارهای پشتیبانی فوق العاده در یک یا چند سطح از سوی شرکت مورد استفاده قرار می گیرند. شرکت های بسیاری اکنون سعی می کنند تا این دو ابزار را با یکدیگر یکپارچه کنند تا از اثر بخشی هر دو ابزار استفاده نمایند. با یکپارچه سازی این ابزارهای مفید، تجارب بیستر و منسجم تری به دست می آید و تکنیک های فروش، بازاریابی و عملیاتی بیشتر نمود پیدا می کنند.

نرم افزار CRM برای مدیریت پروژه

عناصر خودکار شده مدیریت پروژه می توانند پروژه ها را برنامه ریزی شده، به موقع و با بودجه تعیین شده تکمیل نمایند. مدیریت پروژه با راه اندازی و برنامه ریزی شروع می شود و با تکمیل (به موقع)  و بررسی، و برنامه درگیر در هر مرحله از فرایند خاتمه می یابد. پروژه ها می توانند هنگامی بررسی شوند که در حال پیشرفت هستند.

یک بررسی احتمالاً شامل مقایسه فرایندهای مدیریت پروژه تایید شده با روشی که پروژه واقعاً مدیریت می شود، می باشد. هر پروژه باید برای سطح مناسب کنترل مورد نیاز ارزیابی شود: کنترل بسیار زیاد وقت گیر می باشد، کنترل بسیار کم باعث می شود که از جدول زمانی برنامه ریزی شده دور شوید. اگر کنترل پروژه به درستی پیاده سازی نشود، هزینه باید بر حسب خطا ها و مشکلات مشخص شود.

بطور سنتی، مدیریت پروژه شامل چهار یا پنج گروه فرایند مدیریت پروژه، و یک سیستم کنترل می باشد. صرف نظر از روش و یا اصطلاحات مورد استفاده، فرآیندهای مدیریت پروژه اساسی یا مراحل توسعه استفاده خواهند شد. گروه های فرایند اصلی بطور کلی شامل موارد زیر می باشند:

• شروع- تعیین پروژه مورد نیاز
• برنامه ریزی- طبقه بندی تمام جنبه ها
• اجرا- راه اندازی پروژه
• نظارت- مشاهده پیشرفت
• پایان- تکمیل و بررسی
• چگونه نرم افزار CRM و مدیریت پروژه به یکدیگر کمک می کنند

نرم افزار CRM با روش هایی متعددی تا حد زیادی به مدیریت پروژه کمک می کند. لیست زیر به برخی از این موارد اشاره می کند:

• کمک به کسب و کار جهت مدیریت چرخه عمر مشتری در یک سیستم
• کمک به تیم های مجزا جهت همکاری با یکدیگر در طرح های مشتری از طریق مدیریت وظایف متحد، پایپ لاین های پروژه، بودجه بندی، تهیه گزارش و یادآوری ها
• ارتباط با بازخوردهای مشتری و وارد کردن آنها در پروژه های در حال اجرا
• بازگشت سرمایه بهتر

بطور کلی، هنگامی که نرم افزار CRM و مدیریت پروژه با یکدیگر ادغام می شوند، به خوبی کار می کنند. سه ویژگی دیگر که با ادغام  نرم افزار CRM و مدیریت پروژه به دست می آورید به شرح زیر می باشد:

پیگیری لیست فازهای پروژه
برای تمرکز بر روی یک پروژه، لیست فازهای پروژه، اهداف دست یافتنی تیم پروژه را مشخص می کند. با یک نرم افزار CRM، گزارش ها می توانند در فاصله زمانی خاصی ایجاد شوند و به مدیر پروژه تحویل داده شوند. به علاوه، داشبورد موجود در نرم افزار CRM به مدیر پروژه این امکان را می دهد تا با دسترسی از پیش تعیین شده ای به محض پیشرفتی در پروژه از آن مطلع شود.

تکرار وظایف
پروژه ها به قسمت های کوچکتر و با قابلیت مدیریت بهتر، به نام وظیفه تبدیل می شوند. وظایفی که شامل بخشی از پروژه می باشند، می توانند بصورت خودکار ایجاد شده و به یک وضعیت تکراری اختصاص داده شوند. در نتیجه، ماهیت تکراری وظایف خاص می تواند بدون هیچ گونه نظارت خاصی در برنامه اجرا شود. در نتیجه، اعضایی که نقش بزرگتری دارند می توانند بدون تاخیر بر روی وظائف پیچیده بیشتری متمرکز شوند.

نقش های پروژه
در تخصیص نقش های مختلف در یک پروژه، هر چه تعداد بیشتری در یک پروژه شرکت کنند، مدیریت روابط افراد با یکدیگر پیچیده تر می شود. به دلیل اینکه پلت فرم، به روش های مختلف تیم های مختلف را به هم متصل می کند، نقش های پروژه می توانند با استفاده از قابلیت های پیگیری که ذاتاً در نرم افزار CRM وجود دارند ، مشخص می شوند.

سناریویی برای استفاده از مدیریت پروژه در یک پلت فرم CRM

در ادامه یک کاربرد مرسوم مدیریت پروژه در نرم افزار CRM را بیان می کنیم. هرگاه یک سرنخ وارد نرم افزار CRM می شود، فرایندهایی وجود دارند که آن سرنخ را به یک مشتری واقعی تبدیل می کنند. برخی از مشتریان به توجه خیلی کمتری احتیاج دارند. سایر مشتریان به توجه بیشتری احتیاج دارند. بسته به صنعت و ماهیت کسب و کار مشتری و پیشینه خرید وی، ممکن است به در نظر گرفتن نیازهای خاصی احتیاج داشته باشد. این جایی است که مدیریت پروژه وارد میدان می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری شامل مدیریت انتظارات مشتری می باشد. با مدیریت پروژه، به این نیازهای خاص توجه می شود، مشکلات دیده نشده بر طرف شده و وظائف لازم انجام می شوند تا کسب و کار راحت تر به مقصد برسد. هرگاه پروژه تکمیل شد، داده های در حال پیگیری در نرم افزار CRM جمع آوری می شوند و کمپین های بازاریابی می توانند ایجاد شوند.

همان طور که می بینید، نرم افزار CRM و مدیریت پروژه به خوبی با یکدیگر کار می کنند. ماهیت انعطاف پذیر این دو در یک برنامه به رشد سریعتر کسب و کار ها کمک می کند. با تمام داده های به دست آمده و نمایش داده شده در یک داشبورد کامل و واحد، تمام اعضای تیم می توانند پیشرفت ها را پیگیری کنند و در صورت لزوم اصلاحات لازم را انجام دهند. با پیشرفت تکنولوژی، به دنبال افزایش نقش مدیریت پروژه در پلت فرم CRM باشید.

تعریف مشتری و انواع مشتری

http://www.iransobhnews.ir/%d8%aa%d8%b9%d8%b1%db%8c%d9%81-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c-%d9%88-%d8%a7%d9%86%d9%88%d8%a7%d8%b9-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c/
 
در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط با بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می­شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف «توانایی» به معنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیت‌های کالا و خدمتی که ...

اثر تغییر قیمت‌های عمده‌فروشی ها بر مصرف‌کننده

همه ما به‌عنوان مصرف‌کننده می‌خواهیم باور داشته باشیم که بین قیمت عمده‌فروشی یک محصول و قیمتی که ما در نهایت می‌پردازیم ارتباط واضحی وجود داشته باشد. به نظر می‌رسد تحقیقات از این عقیده پشتیبانی می‌کنند، به‌طوری که تعدادی از نظریه‌ها پیش‌بینی کرده‌اند وقتی در قیمت عمده‌فروشی یک محصول تغییری رخ می‌دهد – چه یک پرتقال باشد و چه تلویزیون صفحه مسطح – قیمت خرده‌فروشی آن هم متناسب با این تغییر، فرق خواهد کرد.

بلیکلی مک‌شین (Blakeley McShane)، استادیار بازاریابی در مدرسه کلاگ می‌گوید: «در مدل‌های نظری، همیشه نوعی واکنش نسبی وجود دارد.» اما تحقیقات جدید بین آنچه خریداران تصور می‌کنند و آنچه تئوری مدت‌ها نشان داده، تفاوت نشان می‌دهد. مک‌شین با کمک استادان دیگر این حوزه از داده‌های واقعی و بسیار جزئی استفاده کرده و به این نتیجه رسیدند که قیمت‌های خرده‌فروشی عادی (یعنی قیمت کالاها در قفسه بدون اینکه مشمول حراج شوند)، همیشه متناسب با تغییرات قیمت عمده‌فروشی تغییر نمی‌کنند. در واقع، نیمی از مواقع، قیمت خرده‌فروشی اصلا تغییر نمی‌کند. شاید عجیب نباشد که افزایش قیمت عمده‌فروشی بیشتر از کاهش آن بر مصرف‌کنندگان اعمال می‌شود.

در معرض افزایش قیمت
مک‌شین می‌گوید: «کاری که مدیران خرده‌‌فروشی هنگام مواجه شدن با تغییرات قیمت عمده‌فروشی انجام می‌دهند، یک تصمیم مدیریتی مهم تلقی می‌شود.» این تصمیم برای خرده‌فروش‌ها حیاتی است، چون بر سود خالص و سود حاشیه‌ای آنها اثر می‌گذارد. این موضوع همچنین برای عمده‌فروش‌ها که در نهایت به منظور تعیین قیمت قابل قبول برای مصرف‌کننده به خرده‌فروش‌های خود وابسته هستند، حیاتی است.  محققان برای تحقیق در مورد این تصمیم‌‌گیری‌های قیمت‌گذاری با یک زنجیره خرده‌فروشی بسیار بزرگ در سطح ملی که محصولاتی با تنوع بسیار گسترده می‌فروشد، کار کردند. آنها به مدت چهار سال، از ژانویه 2006 تا سپتامبر 2009، کلیه داده‌های خرده‌فروشی را در هر زمان که قیمت عمده‌فروشی یک محصول تغییر می‌کرد، جمع‌آوری کردند که تعداد کل آنها به 11 هزار و 852 مورد رسید. هر بار آنها جهت و میزان تغییر قیمت عمده‌فروشی و نیز هر گونه تغییر متعاقب در قیمت خرده‌فروشی را مورد توجه قرار می‌دادند.  یکی از نتایجی که خیلی سریع به دست آمد این بود: 44 درصد مواقعی که قیمت عمده‌فروشی یک محصول تغییر کرده بود، هیچ تغییری در قیمت خرده‌فروشی آن رخ نداد. این موضوع به محققان نشان می‌دهد که مدیران رویکردی دوگانه نسبت به تصمیم‌گیری‌های قیمت‌گذاری دارند. اول، آنها تصمیم می‌گیرند که آیا به تغییر قیمت عمده‌فروشی واکنش نشان دهند یا نه (و در چه جهتی) و سپس در مورد مقیاس این تغییر تصمیم می‌گیرند.

تصمیمی پیچیده
چه چیزی مشخص می‌کند که آیا قیمت تغییر خواهد کرد یا نه؟ یک عامل این است که وقتی قیمت عمده‌فروشی بالا می‌رود، مدیران به احتمال بیشتری تغییر قیمت را متحمل می‌شوند. تفاوت این موضوع چشمگیر است: بعد از افزایش قیمت عمده‌فروشی 70 درصدی، قیمت‌های خرده‌فروشی نیز بالا رفت؛ اما وقتی قیمت عمده‌فروشی کاهش یافت، قیمت خرده‌فروشی تغییر چندانی نکرد. به علاوه، برخی ویژگی‌های محصول نیز بر وقوع تغییر قیمت اثر می‌گذارد. به‌عنوان مثال، مدیران قیمت‌ محصولات با «برچسب خصوصی» (محصولات یا خدماتی که یک خرده‌فروشی به سفارش برند یک شرکت دیگر تولید و توزیع می‌کند) را در مقایسه با محصولات برند ملی (محصولی که تحت مالکیت یک برند تولید شده و در سطح ملی توزیع می‌شود) کمتر تغییر می‌دهند. همچنین احتمال اینکه مدیران قیمت‌های محصولات خرده‌فروشی را که به 99 سنت ختم می‌شود، افزایش دهند بسیار کم است. این به آن دلیل است که مصرف‌کنندگان فکر می‌کنند افزایش قیمت از 99/ 2 دلار به 09/ 3 دلار خیلی بیشتر از افزایش از 89/ 2 دلار به 99/ 2 دلار است.  محققان همچنین مقیاس هرگونه تغییر خرده‌فروشی را که در واکنش به تغییرات قیمت عمده‌فروشی رخ داده، مورد بررسی قرار دادند. آنها به این نتیجه رسیدند که اقدام مدیران برای افزایش قیمت‌های خرده‌فروشی، تقریبا متناسب با افزایش قیمت عمده‌فروشی صورت می‌گیرد. اما به گفته مک‌شین، وقتی قیمت‌های خرده‌فروشی را کاهش دادند، تعدیل قیمت بیشتر به سمت کم شدن بوده است، صرف نظر از اینکه میزان تغییر قیمت عمده‌فروشی چقدر بود. جالب این است که ویژگی‌های محصول که بر وقوع تغییر قیمت خرده‌فروشی تاثیرگذار است، ظاهرا بر میزان این تغییر تاثیری نمی‌گذارد.

ا

ثراتی برای عمده‌فروشان
چرا مدیران خرده‌فروشی در عمل رفتار بسیار متفاوتی دارند؟ یک دلیل آن این است که مدیران احتمالا نوسانات قیمتی آینده را پیش‌بینی می‌کنند. مک‌شین توضیح می‌دهد: «اگر مدیران انتظار داشته باشند قیمت‌های عمده‌فروشی در آینده افزایش یابد، از هر گونه کاهش قیمت در زمان حال امتناع می‌کنند تا بتوانند در آینده نزدیک دوباره قیمت‌ها را بالا ببرند.» علاوه بر اینها، تغییر قیمت دادن هزینه‌های جانبی به دنبال دارد؛ از تغییر دادن برچسب‌ها در سطح گسترده گرفته تا به‌روزرسانی نرم‌افزار.  دانستن اینکه مدیران خرده‌فروشی چگونه در مورد قیمت‌گذاری تصمیم‌گیری می‌کنند، برای تولیدکنندگان و عمده‌فروشان که تصمیم‌گیری‌های مختص خودشان را دارند، اثراتی دارد. اگرچه بررسی فعلی نشان می‌دهد تغییرات قیمت عمده‌فروشی اغلب بر مصرف‌کننده تحمیل نمی‌شود، اما تولیدکنندگان و عمده‌فروشان همچنان می‌توانند عامل نوسان قیمت خرده‌فروشی باشند. آنها فقط باید رویکرد مستقیم‌تری اتخاذ کنند.  مک‌شین می‌گوید: «اگر عمده‌فروشان بخواهند بر قیمتی که مصرف‌کننده پرداخت می‌کند تاثیر بگذارند، باید سعی کنند به جای قیمت‌های مقرر، قیمت‌های تخفیف خورده را تحت تاثیر قرار دهند.» به‌عنوان مثال، شرکت‌های کوکاکولا یا پپسی در طول تعطیلات روز کارگر، می‌توانند با ارائه تخفیف، بن‌های خرید، پیشنهاد نوشابه رایگان به ازای خرید یک بطری نوشابه و دیگر شکل‌های فروش ویژه، با خرده‌فروشان به‌طور مستقیم همکاری کنند. مک‌شین می‌گوید: «عمده‌فروشان در مورد کاری که خرده‌فروشان قرار است در واکنش به تغییرات قیمتی انجام دهند، خیلی فکر می‌کنند. اگر برنامه‌ریزی‌ها به این صورت دقیق انجام بگیرد، تصمیم دقیق‌تری اتخاذ خواهد شد.»