تعریف مشتری و انواع مشتری

http://www.iransobhnews.ir/%d8%aa%d8%b9%d8%b1%db%8c%d9%81-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c-%d9%88-%d8%a7%d9%86%d9%88%d8%a7%d8%b9-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c/
 
در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط با بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می­شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف «توانایی» به معنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیت‌های کالا و خدمتی که ...

اثر تغییر قیمت‌های عمده‌فروشی ها بر مصرف‌کننده

همه ما به‌عنوان مصرف‌کننده می‌خواهیم باور داشته باشیم که بین قیمت عمده‌فروشی یک محصول و قیمتی که ما در نهایت می‌پردازیم ارتباط واضحی وجود داشته باشد. به نظر می‌رسد تحقیقات از این عقیده پشتیبانی می‌کنند، به‌طوری که تعدادی از نظریه‌ها پیش‌بینی کرده‌اند وقتی در قیمت عمده‌فروشی یک محصول تغییری رخ می‌دهد – چه یک پرتقال باشد و چه تلویزیون صفحه مسطح – قیمت خرده‌فروشی آن هم متناسب با این تغییر، فرق خواهد کرد.

بلیکلی مک‌شین (Blakeley McShane)، استادیار بازاریابی در مدرسه کلاگ می‌گوید: «در مدل‌های نظری، همیشه نوعی واکنش نسبی وجود دارد.» اما تحقیقات جدید بین آنچه خریداران تصور می‌کنند و آنچه تئوری مدت‌ها نشان داده، تفاوت نشان می‌دهد. مک‌شین با کمک استادان دیگر این حوزه از داده‌های واقعی و بسیار جزئی استفاده کرده و به این نتیجه رسیدند که قیمت‌های خرده‌فروشی عادی (یعنی قیمت کالاها در قفسه بدون اینکه مشمول حراج شوند)، همیشه متناسب با تغییرات قیمت عمده‌فروشی تغییر نمی‌کنند. در واقع، نیمی از مواقع، قیمت خرده‌فروشی اصلا تغییر نمی‌کند. شاید عجیب نباشد که افزایش قیمت عمده‌فروشی بیشتر از کاهش آن بر مصرف‌کنندگان اعمال می‌شود.

در معرض افزایش قیمت
مک‌شین می‌گوید: «کاری که مدیران خرده‌‌فروشی هنگام مواجه شدن با تغییرات قیمت عمده‌فروشی انجام می‌دهند، یک تصمیم مدیریتی مهم تلقی می‌شود.» این تصمیم برای خرده‌فروش‌ها حیاتی است، چون بر سود خالص و سود حاشیه‌ای آنها اثر می‌گذارد. این موضوع همچنین برای عمده‌فروش‌ها که در نهایت به منظور تعیین قیمت قابل قبول برای مصرف‌کننده به خرده‌فروش‌های خود وابسته هستند، حیاتی است.  محققان برای تحقیق در مورد این تصمیم‌‌گیری‌های قیمت‌گذاری با یک زنجیره خرده‌فروشی بسیار بزرگ در سطح ملی که محصولاتی با تنوع بسیار گسترده می‌فروشد، کار کردند. آنها به مدت چهار سال، از ژانویه 2006 تا سپتامبر 2009، کلیه داده‌های خرده‌فروشی را در هر زمان که قیمت عمده‌فروشی یک محصول تغییر می‌کرد، جمع‌آوری کردند که تعداد کل آنها به 11 هزار و 852 مورد رسید. هر بار آنها جهت و میزان تغییر قیمت عمده‌فروشی و نیز هر گونه تغییر متعاقب در قیمت خرده‌فروشی را مورد توجه قرار می‌دادند.  یکی از نتایجی که خیلی سریع به دست آمد این بود: 44 درصد مواقعی که قیمت عمده‌فروشی یک محصول تغییر کرده بود، هیچ تغییری در قیمت خرده‌فروشی آن رخ نداد. این موضوع به محققان نشان می‌دهد که مدیران رویکردی دوگانه نسبت به تصمیم‌گیری‌های قیمت‌گذاری دارند. اول، آنها تصمیم می‌گیرند که آیا به تغییر قیمت عمده‌فروشی واکنش نشان دهند یا نه (و در چه جهتی) و سپس در مورد مقیاس این تغییر تصمیم می‌گیرند.

تصمیمی پیچیده
چه چیزی مشخص می‌کند که آیا قیمت تغییر خواهد کرد یا نه؟ یک عامل این است که وقتی قیمت عمده‌فروشی بالا می‌رود، مدیران به احتمال بیشتری تغییر قیمت را متحمل می‌شوند. تفاوت این موضوع چشمگیر است: بعد از افزایش قیمت عمده‌فروشی 70 درصدی، قیمت‌های خرده‌فروشی نیز بالا رفت؛ اما وقتی قیمت عمده‌فروشی کاهش یافت، قیمت خرده‌فروشی تغییر چندانی نکرد. به علاوه، برخی ویژگی‌های محصول نیز بر وقوع تغییر قیمت اثر می‌گذارد. به‌عنوان مثال، مدیران قیمت‌ محصولات با «برچسب خصوصی» (محصولات یا خدماتی که یک خرده‌فروشی به سفارش برند یک شرکت دیگر تولید و توزیع می‌کند) را در مقایسه با محصولات برند ملی (محصولی که تحت مالکیت یک برند تولید شده و در سطح ملی توزیع می‌شود) کمتر تغییر می‌دهند. همچنین احتمال اینکه مدیران قیمت‌های محصولات خرده‌فروشی را که به 99 سنت ختم می‌شود، افزایش دهند بسیار کم است. این به آن دلیل است که مصرف‌کنندگان فکر می‌کنند افزایش قیمت از 99/ 2 دلار به 09/ 3 دلار خیلی بیشتر از افزایش از 89/ 2 دلار به 99/ 2 دلار است.  محققان همچنین مقیاس هرگونه تغییر خرده‌فروشی را که در واکنش به تغییرات قیمت عمده‌فروشی رخ داده، مورد بررسی قرار دادند. آنها به این نتیجه رسیدند که اقدام مدیران برای افزایش قیمت‌های خرده‌فروشی، تقریبا متناسب با افزایش قیمت عمده‌فروشی صورت می‌گیرد. اما به گفته مک‌شین، وقتی قیمت‌های خرده‌فروشی را کاهش دادند، تعدیل قیمت بیشتر به سمت کم شدن بوده است، صرف نظر از اینکه میزان تغییر قیمت عمده‌فروشی چقدر بود. جالب این است که ویژگی‌های محصول که بر وقوع تغییر قیمت خرده‌فروشی تاثیرگذار است، ظاهرا بر میزان این تغییر تاثیری نمی‌گذارد.

ا

ثراتی برای عمده‌فروشان
چرا مدیران خرده‌فروشی در عمل رفتار بسیار متفاوتی دارند؟ یک دلیل آن این است که مدیران احتمالا نوسانات قیمتی آینده را پیش‌بینی می‌کنند. مک‌شین توضیح می‌دهد: «اگر مدیران انتظار داشته باشند قیمت‌های عمده‌فروشی در آینده افزایش یابد، از هر گونه کاهش قیمت در زمان حال امتناع می‌کنند تا بتوانند در آینده نزدیک دوباره قیمت‌ها را بالا ببرند.» علاوه بر اینها، تغییر قیمت دادن هزینه‌های جانبی به دنبال دارد؛ از تغییر دادن برچسب‌ها در سطح گسترده گرفته تا به‌روزرسانی نرم‌افزار.  دانستن اینکه مدیران خرده‌فروشی چگونه در مورد قیمت‌گذاری تصمیم‌گیری می‌کنند، برای تولیدکنندگان و عمده‌فروشان که تصمیم‌گیری‌های مختص خودشان را دارند، اثراتی دارد. اگرچه بررسی فعلی نشان می‌دهد تغییرات قیمت عمده‌فروشی اغلب بر مصرف‌کننده تحمیل نمی‌شود، اما تولیدکنندگان و عمده‌فروشان همچنان می‌توانند عامل نوسان قیمت خرده‌فروشی باشند. آنها فقط باید رویکرد مستقیم‌تری اتخاذ کنند.  مک‌شین می‌گوید: «اگر عمده‌فروشان بخواهند بر قیمتی که مصرف‌کننده پرداخت می‌کند تاثیر بگذارند، باید سعی کنند به جای قیمت‌های مقرر، قیمت‌های تخفیف خورده را تحت تاثیر قرار دهند.» به‌عنوان مثال، شرکت‌های کوکاکولا یا پپسی در طول تعطیلات روز کارگر، می‌توانند با ارائه تخفیف، بن‌های خرید، پیشنهاد نوشابه رایگان به ازای خرید یک بطری نوشابه و دیگر شکل‌های فروش ویژه، با خرده‌فروشان به‌طور مستقیم همکاری کنند. مک‌شین می‌گوید: «عمده‌فروشان در مورد کاری که خرده‌فروشان قرار است در واکنش به تغییرات قیمتی انجام دهند، خیلی فکر می‌کنند. اگر برنامه‌ریزی‌ها به این صورت دقیق انجام بگیرد، تصمیم دقیق‌تری اتخاذ خواهد شد.»

http://www.iransobhnews.ir/84-2/
[View the story “Considerably less is Far more: How to Make CRM Indispensable” on Storify]

SaaS چیست؟

http://www.iransobhnews.ir/saas-%da%86%db%8c%d8%b3%d8%aa%d8%9f/
 

SaaS چیست؟
مفهوم مالکیت نرم افزار از زمان معرفی (IranSaaS | نرم افزار به عنوان سرویس) تقریباً از ۱۰ سال پیش تا حالا کاملاً عوض شده. Saas مفهوم پیچیده ای نیست و بسیاری از ما مدت‌هاست که از آن استفاده می‌کنیم. زمانی نرم افزار فقط به عنوان یک محصول به کاربر عرضه می‌شد. به این معنی که کاربر ب...

چگونه مشتریان خود را ناراضی کنیم ؟

http://www.iransobhnews.ir/%da%86%da%af%d9%88%d9%86%d9%87-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c%d8%a7%d9%86-%d8%ae%d9%88%d8%af-%d8%b1%d8%a7-%d9%86%d8%a7%d8%b1%d8%a7%d8%b6%db%8c-%da%a9%d9%86%db%8c%d9%85-%d8%9f/
مطمئنا هیچ شرکتی مشتریان خود را عمدا ناراضی نمی‌کند. اما گاهی اتفاقاتی پیش می‌آید که روابط خوب ما با یک مشتری را برای همیشه خراب می‌کند. این اتفاقات معمولا آن قدر سریع رخ می‌دهند که دیگر فرصتی برای جبران و رفع آنها نداریم.
برای هر شرکت، ارتباط خوب با مشتریان مهمترین عامل در رشد و پیشرفت کسب و کار...

تفکر استراتژیک و ده فرمان آن

http://www.iransobhnews.ir/%d8%aa%d9%81%da%a9%d8%b1-%d8%a7%d8%b3%d8%aa%d8%b1%d8%a7%d8%aa%da%98%db%8c%da%a9-%d9%88-%d8%af%d9%87-%d9%81%d8%b1%d9%85%d8%a7%d9%86-%d8%a2%d9%86/
اگر رویکردهای «نوین» استراتژی نبود، امروز استراتژی (همچون بسیاری از مفاهیم دیگر مدیریتی) به تاریخ ادبیات مدیریتی سپرده شده بود. دلیل این امر عدم تطابق ماهیت رویکردهای «کلاسیک» استراتژی با محیط کسب و کار امروز است. محیط کسب و کار امروز با ویژگیهایی همچون تغییرات پیچیده و غیرخطی، تحولات ناپیوسته و ...

احترام به حریم خصوصی مشتری / یک مزیت رقابتی

حریم خصوصی

حریم خصوصی موضوع مهمی است که با توسعه فضای مجازی به یکی از معیارهای مشتریان برای انتخاب یا رد یک برند تبدیل شده است. در این مطلب به تاثیر حفظ حریم خصوصی در جذب مشتری نگاهی دقیق تر انداخته‌ایم.

حفظ حریم خصوصی، از زمان‌های گذشته موضوع مهمی بوده ولی با توسعه وب و انتشار اخبار سوء استفاده از اطلاعات حریم خصوصی مشتری با اهداف تجاری و غیرتجاری و افزایش دانش عمومی در این زمینه، این موضوع اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است.

تحقیقات انجام شده، نشان می‌دهند که از سال ۲۰۱۲ مشتریان نظرات مشخص‌تری راجع به حریم خصوصی دارند و این موضوع به یکی از الویت‌های آنها در انتخاب هایشان تبدیل شده است.

• ۶۰٪ از مردم اروپا بیش از پیش راجع به حقوق شخصی خود حساس شده اند.


• در ۱۸ ماه گذشته نگرانی‌های مردم اروپا از به خطر افتادن حریم خصوصی‌شان بیش از ۴۵٪ افزایش پیدا کرده است.

[caption id="" align="aligncenter" width="400"] Customer Privacy[/caption]

صداقت بهترین سیاست برای حفظ مشتری است.

شفاف‌سازی درباره اطلاعات شخصی مورد استفاده تاثیر ویژه‌ای بر روی طرز فکر مشتری دارد. نزدیک به ۸۵% از مردم انگلستان و آمریکا نسبت به شرکت‌هایی که نحوه استفاده از اطلاعات شخصی را به شکل واضحی مطرح می کنند، احساس مثبتی دارند. تا جایی که این احساس مثبت منجر به یک فرصت تبلیغاتی و مزیت رقابتی برای این شرکت‌ها شده و طبق آمار ۷۵٪ مردم ترجیح می‌دهند محصولاتشان را از شرکت‌هایی خریداری کنند که چنین سیاست گذاری هایی داشته باشند.

با توجه به اینکه امروزه بیشتر مشتری ها از اینکه اطلاعات شخصی آنها گردآوری و استفاده می‌شود اطمینان حاصل کرده‌اند، پرسش درباره اینکه آیا راضی به اینکار هستند یا خیر، احساس بسیار مثبتی در آنها ایجاد خواهد کرد.

اینکار نشانه‌ای از صداقت در کسب‌وکار است، موجب جلب اعتماد مشتری شده و نظر مثبت آنها را نسبت به کسب و کار جلب می‌کند.

تحت چنین شرایطی که اطلاعات بصورت کاملاً شفاف دریافت شود، این خود مشتریان خواهند بود که با کمال میل اطلاعات خود را در اختیار شرکت‌ها قرار خواهند داد چرا که می‌دانند با اینکار از دست تبلیغات فلّه‌ای خلاص می‌شوند و نسبت به نیازهایشان تبلیغات هدفمند دریافت می‌کنند. طبق یک تحقیق بیش از نیمی از مردم انگلستان از اینکه تبلیغات هدفمند دریافت کنند، خوشحال می شوند.

در کشور ما نیز با توسعه تبلیغات اینترنتی، بازاریابان اینترنتی به این نتیجه رسیده اند که تبلیغات هدفمند چاره کار آنها است. برای اینکار مطمئناً نیاز به اطلاعات شخصی افراد احساس می شود و در این مسیر برندهایی موفق‌تر خواهند بود که با پرسش از مشتری، احترام خود را به حریم شخصی ثابت کنند.