جوزف Michelli: من تسهیل معیار جلسه با مدیر عامل شرکت از مرسدس بنز ایالات متحده آمریکا. در آن جلسه من به دعوت رهبران از مارک های دیگر با آنها من کار کرده اند و به مدیر عامل شرکت مرسدس بنز ایالات متحده در مورد (به عنوان مثال، Zappos و شرکت هتل ریتز-کارلتون) نوشته شده. پس از آن جلسه آن را به من چالش رو به نام تجاری آشکار شد و آماده تیم ویژه رهبری به آن.
من خوش شانس بود آن سفر چند ساله خود برای بهبود تجربه مشتریان اقدام به کار با شرکت داشتن در dealerships ایالات متحده و من قوی تر دیدگاه من برای ارائه محتوا برای کتاب.
فرصتی برای یادگیری کمی بیشتر در مورد بهبود تجربه مشتری را ببینم
در شروع خود تحول مرسدس بنز سود آگاهی نام تجاری بود. اما نه هر شرکت تا به وصله کردن همان است. با توجه به آن، سه takeaways مارک های کمتر شناخته شده تلاش برای بهبود تجربه مشتری است؟
جورج، چه بزرگ درباره نفوذ و منابع مرسدس بنز نقطه. چیز جالب برای من این است که تقریبا همه چیز بود مرسدس بنز در تحول می تواند انجام می شود در مقیاس بسیار کوچکتر و که مرسدس بنز به دست آورد پیروزی خود را در راه خنثی بودجه. 3 بازدید کنندگان سریع برای مخاطب شما اینجا هستید:
چشم انداز موفقیت در تحول مشتری در کلمات و تصاویر ایجاد کنید. همواره تازه آن پیام و تعامل با مردم خود را در بحث در مورد purposefulness بهبود زندگی کسانی که به آنها خدمت می کنند.
متوجه تغییر عمیق آهسته می آید و اغلب به این معنی که مردم خود را به چیزی به منظور سود به اتفاق می افتد و تداوم داشته باشد. کمک به خود مردم off-load برخی از کار موجود است که در نهایت می افزاید: کمی ارزش برای مشتریان.
برتری تجربه مشتری تلاش دو برابر است. شما باید عملیاتی بسیار عالی برای حذف نقاط درد مشتری است و شما باید به قلب مشتریان خود را به درایو ارتباط عاطفی و وفاداری و ارجاع بپردازد.
اتومبیل های لوکس است پویا پیش خرید — تاریخی رانده شده توسط هویت و محصول — که باعث فروش تقریبا مثل استخدام. تغییر MBUSA را از تجربه محصول محور به مشتری محور که پویا برای آنها تغییر کرده است؟
برای استفاده از عبارت خود را مرسدس بنز هنوز "استخدام است." در بازار امروز، محصولات اتصال به شیوه زندگی مهم است و همانطور که شما اشاره کرده ایم، مرسدس بنز قطعا مردم به سنت غنی مهندسی نوآوری ایمنی و شیوه زندگی موفقیت متصل است.
مصرف سوار برای بهبود تجربه مشتری
گفت: تغییر به سمت مشتری مداری است اطمینان که محصول اجازه پایین تجربه نمایندگی بدون زرق و برق است. مرسدس بنز محصول "craveable" آغشته با سنت های غنی و اعتبار است... تجربه نمایندگی باید نام تجاری به زندگی در هر تعامل مشتری، هر بار آورد. هیچ بهانه ای!
نکته خوبی در مورد MBUSA را ارائه محصول "craveable" را. چقدر از روند فروش آنها شما می گویند زندگی به نام تجاری و محصول خریداران بالقوه طلب است؟
"زندگی به" ممکن است به چه چیزهایی که چند سال پیش انجام شد اعمال. اما در حال حاضر فرآیند فروش آینه به آنچه می خواهید مشتریان. مداری مصرف کنندگان از نام تجاری و مشتری تغییر گردد فروش امروز تجربه. فروش خودرو قبل از ورود مشتری تا حد زیادی است. با تشکر از اینترنت, مصرف کنندگان زرنگ و دانا هستند و فقط یک درایو تست و سریع نیاز تعامل است که کمتر از یک ساعت طولانی خرید. روز های قدیمی از آوردن پیشنهاد به مدیر"فروش" در اتاق دیگر (که "احتمالا فقط قادر به شما پیشنهاد کار") بلند شده اند.
بخش نقشه برداری خود را کتاب جالب بود. MBUSA با نزدیک شدن نقشه برداری با تمرکز بر مشتری در حال تکامل است پاسخ به "ماشین چی باید بخرم؟?" "چگونه من ماشین من می خواهم?" "چگونه من را دریافت بیشتر از ماشین من به دست آورد?" و "من مرسدس بنز دوباره خرید?" روشن مرسدس بنز از پیش فروش و فروش اثرات تجربه مشتری شناخته شده است. تحقق بزرگ برای آنان این؟
واقعا ترکیبی از عناصر خطی و دایره ای شد. بسیاری از سفر مشتری خطی است. آگاهی می آید قبل از اینکه قصد خرید; قصد خرید قبل از خرید می آید. اما چرخه. وقتی وارد مرحله دوم اجاره شما به احتمال زیاد به فشار هوا از چرخه خرید جاروب است. اگر پیام "فقط در زمان" قبل از قرار دادن شیفت پیشرفت خطی اجاره خود را به چرخه خرید.
نکته جالب در اواخر کتاب در مورد تمرکز بر "اثر ماندگار" تجربه مشتری را می. چرا شما فکر می کنم که بسیار مهم است
تجربه یک سفر نه یک مقصد است.
