شاخص های مدیریت ارتباط با مشتری - CRM

http://www.iransobhnews.ir/%d8%b4%d8%a7%d8%ae%d8%b5-%d9%87%d8%a7%db%8c-%d9%85%d8%af%db%8c%d8%b1%db%8c%d8%aa-%d8%a7%d8%b1%d8%aa%d8%a8%d8%a7%d8%b7-%d8%a8%d8%a7-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c-crm/
 
نرم افزار CRM، حوزه بسیار وسیع داشته و سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را در بر دارد. در این نوشته سعی بر آن است به بررسی چند شاخص مهم در حوزه خدمات مشتریان اشاره شود.
مهم‌ترین نکته در بررسی عملکرد خدمات پس از فروش ، میزان برآورده کردن “انتظارات مشتری” می‌باشد. برای ا...

سناریویی برای استفاده از مدیریت پروژه در یک پلت فرم CRM

چگونه نرم افزار CRM برای مدیریت پروژه استفاده می شود؟

بسیاری از مشاغل ابتدا تصور خامی از  مشتری تجسم می کنند و سپس آنرا تکمیل می کنند. در این راستا، صدها وظایف وجود دارد تا یک کسب و کار مشتریان را به سمت خود جلب کند. برخی از ابزارها و استراتژی ها برای یک کسب و کار بنیادی هستند و بدون آن ها کسب و کار در طولانی مدت دوام نمی آورد. نرم افزار CRM و مدیریت پروژه جزء این ابزارهای لازم می باشند و در صورتی که به درستی و با یک برنامه هوشمند اجرا شوند، موجب موفقیت یک کسب و کار و یا یک صنعت می شوند. آنها ابزارهای با اهمیتی می باشند که به افراد یک کسب و کار کمک می کند تا کیفیت و پیشرفت کار، پاسخ مشتری و سود حاصل از شرکت را پیگیری کنند.

نرم افزار CRM چیست؟

در مطلب ” نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) چیست؟ ” بطور کامل توضیحاتی در باره نرم افزار CRM دادیم، اما بصورت خلاصه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. ابزارهای متعددی وجود دارند که به تیم کسب و کار کمک می کنند تا به موفقیت کسب و کار در سطح مشتری دست یابند. نرم افزار CRM تمام فعالیت ها و استراتژی هایی که برای تحلیل تعامل مشتری با برند استفاده می شود را تحت پوشش قرار می دهد. همچنین خدمات پیگیری روند کار، تعاملات، بازدیدکنندگان و مراجعات و سایر موارد را ارائه می دهد. هدف اصلی ارتقای تعامل کسب و کار- مشتری و رشد فروش می باشد.

مدیریت پروژه چیست؟

مدیریت پروژه، از سوی دیگر، برنامه ریزی، اجرا، پیگیری و تکمیل کل پروژه می باشد. مدیریت پروژه شامل استفاده از طرح عملیاتی، مدیریت بودجه، پشتیبانی سریع و پیگیری پیشرفت وظایف و گزارش های گردش کار می باشد. بطور خلاصه، از طریق مدیریت پروژه، شما تمام مراحل  کسب و کار را تا رسیدن به اهداف و حتی فراتر از آن پیگیری می کنید.

هر دو این ابزارهای پشتیبانی فوق العاده در یک یا چند سطح از سوی شرکت مورد استفاده قرار می گیرند. شرکت های بسیاری اکنون سعی می کنند تا این دو ابزار را با یکدیگر یکپارچه کنند تا از اثر بخشی هر دو ابزار استفاده نمایند. با یکپارچه سازی این ابزارهای مفید، تجارب بیستر و منسجم تری به دست می آید و تکنیک های فروش، بازاریابی و عملیاتی بیشتر نمود پیدا می کنند.

نرم افزار CRM برای مدیریت پروژه

عناصر خودکار شده مدیریت پروژه می توانند پروژه ها را برنامه ریزی شده، به موقع و با بودجه تعیین شده تکمیل نمایند. مدیریت پروژه با راه اندازی و برنامه ریزی شروع می شود و با تکمیل (به موقع)  و بررسی، و برنامه درگیر در هر مرحله از فرایند خاتمه می یابد. پروژه ها می توانند هنگامی بررسی شوند که در حال پیشرفت هستند.

یک بررسی احتمالاً شامل مقایسه فرایندهای مدیریت پروژه تایید شده با روشی که پروژه واقعاً مدیریت می شود، می باشد. هر پروژه باید برای سطح مناسب کنترل مورد نیاز ارزیابی شود: کنترل بسیار زیاد وقت گیر می باشد، کنترل بسیار کم باعث می شود که از جدول زمانی برنامه ریزی شده دور شوید. اگر کنترل پروژه به درستی پیاده سازی نشود، هزینه باید بر حسب خطا ها و مشکلات مشخص شود.

بطور سنتی، مدیریت پروژه شامل چهار یا پنج گروه فرایند مدیریت پروژه، و یک سیستم کنترل می باشد. صرف نظر از روش و یا اصطلاحات مورد استفاده، فرآیندهای مدیریت پروژه اساسی یا مراحل توسعه استفاده خواهند شد. گروه های فرایند اصلی بطور کلی شامل موارد زیر می باشند:

• شروع- تعیین پروژه مورد نیاز
• برنامه ریزی- طبقه بندی تمام جنبه ها
• اجرا- راه اندازی پروژه
• نظارت- مشاهده پیشرفت
• پایان- تکمیل و بررسی
• چگونه نرم افزار CRM و مدیریت پروژه به یکدیگر کمک می کنند

نرم افزار CRM با روش هایی متعددی تا حد زیادی به مدیریت پروژه کمک می کند. لیست زیر به برخی از این موارد اشاره می کند:

• کمک به کسب و کار جهت مدیریت چرخه عمر مشتری در یک سیستم
• کمک به تیم های مجزا جهت همکاری با یکدیگر در طرح های مشتری از طریق مدیریت وظایف متحد، پایپ لاین های پروژه، بودجه بندی، تهیه گزارش و یادآوری ها
• ارتباط با بازخوردهای مشتری و وارد کردن آنها در پروژه های در حال اجرا
• بازگشت سرمایه بهتر

بطور کلی، هنگامی که نرم افزار CRM و مدیریت پروژه با یکدیگر ادغام می شوند، به خوبی کار می کنند. سه ویژگی دیگر که با ادغام  نرم افزار CRM و مدیریت پروژه به دست می آورید به شرح زیر می باشد:

پیگیری لیست فازهای پروژه
برای تمرکز بر روی یک پروژه، لیست فازهای پروژه، اهداف دست یافتنی تیم پروژه را مشخص می کند. با یک نرم افزار CRM، گزارش ها می توانند در فاصله زمانی خاصی ایجاد شوند و به مدیر پروژه تحویل داده شوند. به علاوه، داشبورد موجود در نرم افزار CRM به مدیر پروژه این امکان را می دهد تا با دسترسی از پیش تعیین شده ای به محض پیشرفتی در پروژه از آن مطلع شود.

تکرار وظایف
پروژه ها به قسمت های کوچکتر و با قابلیت مدیریت بهتر، به نام وظیفه تبدیل می شوند. وظایفی که شامل بخشی از پروژه می باشند، می توانند بصورت خودکار ایجاد شده و به یک وضعیت تکراری اختصاص داده شوند. در نتیجه، ماهیت تکراری وظایف خاص می تواند بدون هیچ گونه نظارت خاصی در برنامه اجرا شود. در نتیجه، اعضایی که نقش بزرگتری دارند می توانند بدون تاخیر بر روی وظائف پیچیده بیشتری متمرکز شوند.

نقش های پروژه
در تخصیص نقش های مختلف در یک پروژه، هر چه تعداد بیشتری در یک پروژه شرکت کنند، مدیریت روابط افراد با یکدیگر پیچیده تر می شود. به دلیل اینکه پلت فرم، به روش های مختلف تیم های مختلف را به هم متصل می کند، نقش های پروژه می توانند با استفاده از قابلیت های پیگیری که ذاتاً در نرم افزار CRM وجود دارند ، مشخص می شوند.

سناریویی برای استفاده از مدیریت پروژه در یک پلت فرم CRM

در ادامه یک کاربرد مرسوم مدیریت پروژه در نرم افزار CRM را بیان می کنیم. هرگاه یک سرنخ وارد نرم افزار CRM می شود، فرایندهایی وجود دارند که آن سرنخ را به یک مشتری واقعی تبدیل می کنند. برخی از مشتریان به توجه خیلی کمتری احتیاج دارند. سایر مشتریان به توجه بیشتری احتیاج دارند. بسته به صنعت و ماهیت کسب و کار مشتری و پیشینه خرید وی، ممکن است به در نظر گرفتن نیازهای خاصی احتیاج داشته باشد. این جایی است که مدیریت پروژه وارد میدان می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری شامل مدیریت انتظارات مشتری می باشد. با مدیریت پروژه، به این نیازهای خاص توجه می شود، مشکلات دیده نشده بر طرف شده و وظائف لازم انجام می شوند تا کسب و کار راحت تر به مقصد برسد. هرگاه پروژه تکمیل شد، داده های در حال پیگیری در نرم افزار CRM جمع آوری می شوند و کمپین های بازاریابی می توانند ایجاد شوند.

همان طور که می بینید، نرم افزار CRM و مدیریت پروژه به خوبی با یکدیگر کار می کنند. ماهیت انعطاف پذیر این دو در یک برنامه به رشد سریعتر کسب و کار ها کمک می کند. با تمام داده های به دست آمده و نمایش داده شده در یک داشبورد کامل و واحد، تمام اعضای تیم می توانند پیشرفت ها را پیگیری کنند و در صورت لزوم اصلاحات لازم را انجام دهند. با پیشرفت تکنولوژی، به دنبال افزایش نقش مدیریت پروژه در پلت فرم CRM باشید.

تعریف مشتری و انواع مشتری

http://www.iransobhnews.ir/%d8%aa%d8%b9%d8%b1%db%8c%d9%81-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c-%d9%88-%d8%a7%d9%86%d9%88%d8%a7%d8%b9-%d9%85%d8%b4%d8%aa%d8%b1%db%8c/
 
در فرهنگ و ادب پارسی مفهوم «مشتری» مترادف با «خریدار» است و در مباحث مربوط با بازاریابی و فروش، مشتری به مخاطبانی گفته می­شود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند. در این تعریف «توانایی» به معنی امکان پرداخت وجه و «استعداد» به مفهوم درک و شناخت مزیت‌های کالا و خدمتی که ...

اثر تغییر قیمت‌های عمده‌فروشی ها بر مصرف‌کننده

همه ما به‌عنوان مصرف‌کننده می‌خواهیم باور داشته باشیم که بین قیمت عمده‌فروشی یک محصول و قیمتی که ما در نهایت می‌پردازیم ارتباط واضحی وجود داشته باشد. به نظر می‌رسد تحقیقات از این عقیده پشتیبانی می‌کنند، به‌طوری که تعدادی از نظریه‌ها پیش‌بینی کرده‌اند وقتی در قیمت عمده‌فروشی یک محصول تغییری رخ می‌دهد – چه یک پرتقال باشد و چه تلویزیون صفحه مسطح – قیمت خرده‌فروشی آن هم متناسب با این تغییر، فرق خواهد کرد.

بلیکلی مک‌شین (Blakeley McShane)، استادیار بازاریابی در مدرسه کلاگ می‌گوید: «در مدل‌های نظری، همیشه نوعی واکنش نسبی وجود دارد.» اما تحقیقات جدید بین آنچه خریداران تصور می‌کنند و آنچه تئوری مدت‌ها نشان داده، تفاوت نشان می‌دهد. مک‌شین با کمک استادان دیگر این حوزه از داده‌های واقعی و بسیار جزئی استفاده کرده و به این نتیجه رسیدند که قیمت‌های خرده‌فروشی عادی (یعنی قیمت کالاها در قفسه بدون اینکه مشمول حراج شوند)، همیشه متناسب با تغییرات قیمت عمده‌فروشی تغییر نمی‌کنند. در واقع، نیمی از مواقع، قیمت خرده‌فروشی اصلا تغییر نمی‌کند. شاید عجیب نباشد که افزایش قیمت عمده‌فروشی بیشتر از کاهش آن بر مصرف‌کنندگان اعمال می‌شود.

در معرض افزایش قیمت
مک‌شین می‌گوید: «کاری که مدیران خرده‌‌فروشی هنگام مواجه شدن با تغییرات قیمت عمده‌فروشی انجام می‌دهند، یک تصمیم مدیریتی مهم تلقی می‌شود.» این تصمیم برای خرده‌فروش‌ها حیاتی است، چون بر سود خالص و سود حاشیه‌ای آنها اثر می‌گذارد. این موضوع همچنین برای عمده‌فروش‌ها که در نهایت به منظور تعیین قیمت قابل قبول برای مصرف‌کننده به خرده‌فروش‌های خود وابسته هستند، حیاتی است.  محققان برای تحقیق در مورد این تصمیم‌‌گیری‌های قیمت‌گذاری با یک زنجیره خرده‌فروشی بسیار بزرگ در سطح ملی که محصولاتی با تنوع بسیار گسترده می‌فروشد، کار کردند. آنها به مدت چهار سال، از ژانویه 2006 تا سپتامبر 2009، کلیه داده‌های خرده‌فروشی را در هر زمان که قیمت عمده‌فروشی یک محصول تغییر می‌کرد، جمع‌آوری کردند که تعداد کل آنها به 11 هزار و 852 مورد رسید. هر بار آنها جهت و میزان تغییر قیمت عمده‌فروشی و نیز هر گونه تغییر متعاقب در قیمت خرده‌فروشی را مورد توجه قرار می‌دادند.  یکی از نتایجی که خیلی سریع به دست آمد این بود: 44 درصد مواقعی که قیمت عمده‌فروشی یک محصول تغییر کرده بود، هیچ تغییری در قیمت خرده‌فروشی آن رخ نداد. این موضوع به محققان نشان می‌دهد که مدیران رویکردی دوگانه نسبت به تصمیم‌گیری‌های قیمت‌گذاری دارند. اول، آنها تصمیم می‌گیرند که آیا به تغییر قیمت عمده‌فروشی واکنش نشان دهند یا نه (و در چه جهتی) و سپس در مورد مقیاس این تغییر تصمیم می‌گیرند.

تصمیمی پیچیده
چه چیزی مشخص می‌کند که آیا قیمت تغییر خواهد کرد یا نه؟ یک عامل این است که وقتی قیمت عمده‌فروشی بالا می‌رود، مدیران به احتمال بیشتری تغییر قیمت را متحمل می‌شوند. تفاوت این موضوع چشمگیر است: بعد از افزایش قیمت عمده‌فروشی 70 درصدی، قیمت‌های خرده‌فروشی نیز بالا رفت؛ اما وقتی قیمت عمده‌فروشی کاهش یافت، قیمت خرده‌فروشی تغییر چندانی نکرد. به علاوه، برخی ویژگی‌های محصول نیز بر وقوع تغییر قیمت اثر می‌گذارد. به‌عنوان مثال، مدیران قیمت‌ محصولات با «برچسب خصوصی» (محصولات یا خدماتی که یک خرده‌فروشی به سفارش برند یک شرکت دیگر تولید و توزیع می‌کند) را در مقایسه با محصولات برند ملی (محصولی که تحت مالکیت یک برند تولید شده و در سطح ملی توزیع می‌شود) کمتر تغییر می‌دهند. همچنین احتمال اینکه مدیران قیمت‌های محصولات خرده‌فروشی را که به 99 سنت ختم می‌شود، افزایش دهند بسیار کم است. این به آن دلیل است که مصرف‌کنندگان فکر می‌کنند افزایش قیمت از 99/ 2 دلار به 09/ 3 دلار خیلی بیشتر از افزایش از 89/ 2 دلار به 99/ 2 دلار است.  محققان همچنین مقیاس هرگونه تغییر خرده‌فروشی را که در واکنش به تغییرات قیمت عمده‌فروشی رخ داده، مورد بررسی قرار دادند. آنها به این نتیجه رسیدند که اقدام مدیران برای افزایش قیمت‌های خرده‌فروشی، تقریبا متناسب با افزایش قیمت عمده‌فروشی صورت می‌گیرد. اما به گفته مک‌شین، وقتی قیمت‌های خرده‌فروشی را کاهش دادند، تعدیل قیمت بیشتر به سمت کم شدن بوده است، صرف نظر از اینکه میزان تغییر قیمت عمده‌فروشی چقدر بود. جالب این است که ویژگی‌های محصول که بر وقوع تغییر قیمت خرده‌فروشی تاثیرگذار است، ظاهرا بر میزان این تغییر تاثیری نمی‌گذارد.

ا

ثراتی برای عمده‌فروشان
چرا مدیران خرده‌فروشی در عمل رفتار بسیار متفاوتی دارند؟ یک دلیل آن این است که مدیران احتمالا نوسانات قیمتی آینده را پیش‌بینی می‌کنند. مک‌شین توضیح می‌دهد: «اگر مدیران انتظار داشته باشند قیمت‌های عمده‌فروشی در آینده افزایش یابد، از هر گونه کاهش قیمت در زمان حال امتناع می‌کنند تا بتوانند در آینده نزدیک دوباره قیمت‌ها را بالا ببرند.» علاوه بر اینها، تغییر قیمت دادن هزینه‌های جانبی به دنبال دارد؛ از تغییر دادن برچسب‌ها در سطح گسترده گرفته تا به‌روزرسانی نرم‌افزار.  دانستن اینکه مدیران خرده‌فروشی چگونه در مورد قیمت‌گذاری تصمیم‌گیری می‌کنند، برای تولیدکنندگان و عمده‌فروشان که تصمیم‌گیری‌های مختص خودشان را دارند، اثراتی دارد. اگرچه بررسی فعلی نشان می‌دهد تغییرات قیمت عمده‌فروشی اغلب بر مصرف‌کننده تحمیل نمی‌شود، اما تولیدکنندگان و عمده‌فروشان همچنان می‌توانند عامل نوسان قیمت خرده‌فروشی باشند. آنها فقط باید رویکرد مستقیم‌تری اتخاذ کنند.  مک‌شین می‌گوید: «اگر عمده‌فروشان بخواهند بر قیمتی که مصرف‌کننده پرداخت می‌کند تاثیر بگذارند، باید سعی کنند به جای قیمت‌های مقرر، قیمت‌های تخفیف خورده را تحت تاثیر قرار دهند.» به‌عنوان مثال، شرکت‌های کوکاکولا یا پپسی در طول تعطیلات روز کارگر، می‌توانند با ارائه تخفیف، بن‌های خرید، پیشنهاد نوشابه رایگان به ازای خرید یک بطری نوشابه و دیگر شکل‌های فروش ویژه، با خرده‌فروشان به‌طور مستقیم همکاری کنند. مک‌شین می‌گوید: «عمده‌فروشان در مورد کاری که خرده‌فروشان قرار است در واکنش به تغییرات قیمتی انجام دهند، خیلی فکر می‌کنند. اگر برنامه‌ریزی‌ها به این صورت دقیق انجام بگیرد، تصمیم دقیق‌تری اتخاذ خواهد شد.»

http://www.iransobhnews.ir/84-2/
[View the story “Considerably less is Far more: How to Make CRM Indispensable” on Storify]

SaaS چیست؟

http://www.iransobhnews.ir/saas-%da%86%db%8c%d8%b3%d8%aa%d8%9f/
 

SaaS چیست؟
مفهوم مالکیت نرم افزار از زمان معرفی (IranSaaS | نرم افزار به عنوان سرویس) تقریباً از ۱۰ سال پیش تا حالا کاملاً عوض شده. Saas مفهوم پیچیده ای نیست و بسیاری از ما مدت‌هاست که از آن استفاده می‌کنیم. زمانی نرم افزار فقط به عنوان یک محصول به کاربر عرضه می‌شد. به این معنی که کاربر ب...